Giao khách cho nhân viên
Trưởng nhóm giao hoặc chuyển khách và hội thoại, ai cũng biết khách nào đang do ai chăm sóc.
Sản phẩm · kChannel
Mọi kênh khách hàng, chung một hộp thư.
kChannel gom mọi cuộc trò chuyện với khách về một hộp thư chung của cả đội: Zalo OA ngay bây giờ, tiếp theo là Facebook Messenger, rồi đến các sàn như Shopee, TikTok Shop. Trưởng nhóm giao từng khách cho đúng người, không ai phải dùng Zalo cá nhân để làm việc, và AI soạn sẵn câu trả lời từ tài liệu của doanh nghiệp.
§01 — Kênh
Một hộp thư cho mọi nơi khách nhắn tin.
Bắt đầu với Zalo OA ngay hôm nay. Kênh nào thêm vào cũng về cùng một hộp thư, dùng chung bản nháp AI, quy tắc và báo cáo.
-
Đang chạy
Zalo OA
Tin nhắn Official Account, nhập lịch sử hội thoại và trả lời ngay trong hộp thư chung.
-
Tiếp theo
Facebook Messenger
Hội thoại fanpage về chung hộp thư, dùng cùng bản nháp AI và quy tắc.
-
Sắp có
Shopee
Tin nhắn của người mua trên gian hàng Shopee, nằm cạnh các kênh khác.
-
Sắp có
TikTok Shop
Tin nhắn người mua từ TikTok Shop, do cùng một đội trả lời.
-
Sắp có
Các sàn khác
Thêm các sàn thương mại điện tử khác theo nhu cầu của khách hàng.
§02 — Làm việc theo đội
Khách hàng là của công ty, không nằm trong Zalo cá nhân của ai.
Trưởng nhóm giao khách cho đúng người chỉ với một thao tác. Cả đội làm việc trên tài khoản của công ty, nên lịch sử trò chuyện vẫn còn nguyên khi có người đổi ca hay nghỉ việc.
Giao việc & bàn giao
Bàn giao khách chỉ trong một bước.
Chọn đồng nghiệp, ghi vài dòng bàn giao rồi xác nhận. Hội thoại, lead hoặc case kèm theo và toàn bộ tin nhắn cũ đều chuyển sang người mới; nhật ký ghi rõ ai bàn giao, ai tiếp nhận.
- Trưởng nhóm thấy rõ khách nào do ai phụ trách, khách nào chưa có người nhận
- Người vắng thì đồng nghiệp tiếp quản ngay, có đủ lịch sử trò chuyện
- Hội thoại bị trả lại hay chuyển người đều được lưu lại để xem xét
Bàn giao và tiếp quản
Khi có người vắng, đồng nghiệp tiếp quản ngay với đầy đủ lịch sử và ghi chú bàn giao.
Không dùng Zalo cá nhân
Hội thoại chạy trên Zalo OA của công ty, nên khách và lịch sử trò chuyện vẫn ở lại khi nhân viên nghỉ việc.
Kèm cặp và kiểm tra
Quản lý đọc hội thoại thật, đánh giá chất lượng và kèm cặp dựa trên đó.
§03 — Hộp thư & AI Copilot
Cả đội dùng chung một hộp thư, tin nhắn nào cũng có sẵn bản nháp trả lời.
Hội thoại vừa đến đã được phân loại là bán hàng hay dịch vụ, nên được chuyển đến đúng người phụ trách.
AI Copilot
AI soạn, nhân viên quyết định.
Bản nháp nào cũng ghi rõ đã dựa vào tài liệu nào và mức độ tin cậy ra sao. Các trường hợp hứa về giá, yêu cầu bảo hành, yêu cầu hoàn tiền hoặc khách đang bức xúc đều được gắn cờ để quản lý xem xét.
- Không tin nào được gửi đi nếu chưa có người bấm Gửi
- Nhận xử lý, phân công và chuyển giao hội thoại; khung soạn tin tự khoá để không bao giờ có hai người cùng trả lời một lúc
- Hẹn xử lý sau, nhắc việc theo dõi và các bộ lọc có sẵn như sắp trễ SLA hay đang chờ khách phản hồi
Sắp có
- AI tự đánh giá bản nháp và chỉ nhờ đến nhân viên khi thật sự cần
- Báo cáo do AI tổng hợp cho quản lý
§04 — Lead, case & SLA
Cuộc trò chuyện nào cũng thành đầu việc theo dõi được.
AI tách số điện thoại, email, mã số thuế và tên công ty từ cuộc trò chuyện, nhân viên chỉ cần bấm xác nhận.
Pipeline bán hàng
Lead đi qua từng bước trên một bảng chung của cả đội.
Lead từ hội thoại nào cũng lên pipeline kèm giá trị, giai đoạn và lần liên hệ tiếp theo; lead nào để quá lâu chưa liên hệ lại sẽ được nhắc.
Lead
Sản phẩm quan tâm, ngân sách, thời điểm dự kiến mua, người ra quyết định và báo giá đã gửi, tất cả trong cùng một hồ sơ.
Case
Mức độ nghiêm trọng, trạng thái, mã xử lý và nguyên nhân gốc cho từng yêu cầu dịch vụ.
SLA theo giờ làm việc
Đồng hồ SLA chạy theo giờ làm việc của bạn và tạm dừng khi đang chờ khách trả lời.
Chuyển giao kèm tóm tắt
Khi case được chuyển lên cấp trên, AI viết sẵn bản tóm tắt để quản lý xác nhận.
§05 — Kho kiến thức
AI chỉ trả lời dựa trên nội dung đội của bạn đã duyệt.
Nhập catalogue, bảng giá và chính sách từ file PDF, DOCX, CSV hoặc văn bản thường. Bài nào cũng có người phụ trách, có phiên bản và phải qua bước duyệt xuất bản.
Kho kiến thức
Thông tin đã duyệt, không phải suy đoán.
Đánh dấu những thông tin AI được phép dựa vào. Khi câu trả lời vượt ra ngoài phạm vi đó, bản nháp báo là không có nguồn thay vì tự bịa ra.
- Khi nhân viên bỏ qua một bản nháp, lý do (sai giá, thiếu nguồn, sai chính sách) được ghi lại thành khoảng trống kiến thức cần bổ sung
- Câu hỏi thử và bài kiểm tra chống prompt injection được chạy trên chính AI Copilot trước khi dùng thật
- Số điện thoại, email và mã số thuế có thể được che trước khi nội dung gửi đến mô hình AI
§06 — Chất lượng & kèm cặp
Kèm cặp dựa trên hội thoại thật, không dựa vào cảm tính.
Quản lý ưu tiên xem các hội thoại có rủi ro trước, chấm điểm độc lập rồi đối chiếu để thống nhất tiêu chí, sau đó chuyển mỗi vấn đề phát hiện được thành một việc kèm cặp.
QA & kèm cặp
Xem kỹ những hội thoại quan trọng.
Hàng đợi cần xem xét ưu tiên các hội thoại bị gắn cờ nghiêm trọng và câu trả lời AI có độ tin cậy thấp. Quản lý là người quyết định cuối cùng và giao bước kèm cặp tiếp theo.
- Kết quả bán hàng và dịch vụ được báo cáo riêng, không bao giờ gộp chung thành một điểm
- Bảng quản lý dùng để kèm cặp, không dùng để xếp hạng nhân viên
- Thời gian phản hồi đầu tiên, tỷ lệ đạt SLA, tỷ lệ đạt QA và tỷ lệ chấp nhận gợi ý AI trên cùng một màn hình
§07 — Triển khai
Hướng dẫn thiết lập từng bước, từ kết nối Zalo OA đến lúc nhận cuộc trò chuyện thật đầu tiên.
kChannel đang được thí điểm tại Phú Thái Tech. Trình thiết lập hướng dẫn đội của bạn làm lần lượt 9 bước, còn Kachersoft hỗ trợ trong suốt giai đoạn thí điểm.
-
01
Kết nối Zalo OA
Bạn cấp quyền ngay trên Zalo; kChannel không bao giờ biết mật khẩu OA của bạn.
-
02
Mời thành viên
Nhân viên, quản lý và chủ doanh nghiệp chỉ thấy những gì vai trò của mình được phép xem.
-
03
Hàng đợi, giờ làm & SLA
Quy định ai xử lý việc gì, giờ làm việc và mục tiêu thời gian phản hồi.
-
04
Kiến thức & thử AI
Tải tài liệu lên, chọn nhà cung cấp AI và thử câu trả lời trước khi dùng thật.
-
05
Chạy chính thức
Bắt đầu với một nhóm, đo số liệu ban đầu làm mốc, rồi mới mở rộng.
§08 — Dữ liệu & kiểm soát
Dữ liệu của bạn, nhà cung cấp AI bạn chọn, quy tắc bạn đặt.
Tự chọn nhà cung cấp AI
OpenAI, Anthropic Claude, Google Gemini hoặc một endpoint tương thích, dùng API key của chính bạn và giới hạn chi phí theo ngày.
Quy tắc an toàn cho AI
Bộ quy tắc được quản lý theo phiên bản, quy định khi nào bắt buộc phải có nguồn và thao tác nào cần người duyệt.
Phân quyền theo vai trò
Quyền của nhân viên, quản lý và chủ doanh nghiệp được kiểm soát ngay trên máy chủ.
Nhật ký thao tác
Mọi thay đổi về thiết lập, đội ngũ, nhà cung cấp AI và dữ liệu đều được ghi lại và xuất ra được.
Sao lưu mã hoá mỗi đêm
Cơ sở dữ liệu và tệp được sao lưu sang nơi lưu trữ bên ngoài mỗi đêm, có chạy thử khôi phục hằng tuần.
Lưu trữ & xuất dữ liệu
Tự quyết thời gian lưu hội thoại và xuất dữ liệu khi cần.
§09 — Hỏi đáp
Câu hỏi thường gặp
Bạn cần giải đáp gì trước buổi demo?
kChannel hiện hỗ trợ những kênh nào?
Hiện tại là Zalo Official Account, tiếp theo là Facebook Messenger. Shopee, TikTok Shop và các sàn thương mại điện tử khác sắp được hỗ trợ, để mọi tin nhắn của khách đều về một hộp thư.
Dữ liệu hội thoại được lưu trữ ở đâu?
kChannel chạy trên máy chủ do Kachersoft quản lý, có sao lưu mã hoá sang nơi lưu trữ bên ngoài mỗi đêm. Hội thoại nằm trong không gian làm việc riêng của doanh nghiệp bạn. Để soạn câu trả lời, nội dung được gửi đến nhà cung cấp AI mà bạn chọn, và số điện thoại, email, mã số thuế có thể được che trước khi gửi.
Phần gợi ý trả lời của AI học như thế nào?
AI không được huấn luyện lại bằng tin nhắn của khách hàng. Thay vào đó, AI tìm các đoạn phù hợp trong bài kiến thức mà đội của bạn đã xuất bản và ghi rõ nguồn. Khi nhân viên bỏ qua một bản nháp, lý do được ghi lại thành khoảng trống kiến thức để quản lý bổ sung.
Có thể xuất dữ liệu hiệu suất nhân viên không?
Chủ doanh nghiệp có thể xuất số liệu phân tích và dữ liệu của không gian làm việc dưới dạng JSON hoặc CSV. Mỗi lần xuất đều được ghi vào nhật ký thao tác.
Triển khai mất bao lâu?
Trình thiết lập đi qua 9 bước, bao gồm kênh, đội ngũ, hàng đợi, SLA, kiến thức và thử AI. Nhanh hay chậm chủ yếu tuỳ vào việc bạn đã có sẵn quyền quản trị Zalo OA và tài liệu hay chưa. Phạm vi thí điểm sẽ được thống nhất ngay trong buổi trao đổi đầu tiên.